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Wie lange dauert der Wechsel (DSL) zur Telekom?

Nov 2014
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Zur  Beantwortung dieser Frage möchte der folgende Artikel einen Beitrag leisten! Dazu berichtet der Verfasser über seine (vergeblichen) Versuche, einen DSL 16.000 Telefon-/Internetanschluss mit VoIP (das wird später noch wichtig) à 24,95 EUR / Monat  der Telekomtochter congstar zu einem DSL 16.000 Telefon-/Internetanschluss (VoIP) à 24,95 EUR / Monat des Telekommutterkonzerns Telekom zu wechseln (ganz im Sinne von „ich wollte durch nur einen günstigeren DSL-Anschluss“).

Los geht es mit einem Versprechen so ähnlich wie diesem: „Wechseln Sie zum Testsieger – Wir helfen Ihnen dabei“. Das war am 28.04.2014 (Woche 1).

1_bestellbestaetigungObwohl metikulös darauf geachtet wurde, alle erforderlichen Dokumente (und das sind eine Menge) mit den überall erforderlichen Unterschriften dem Auftrag beizulegen (natürlich auch der sog. Portierungsauftrag, mit dem die Telekom den bisherigen Anbieter kündigt. Ja genau, sie wollen es ja so einfach wie möglich machen), kam noch mal eine Rückfrage vom rosa Riesen (Woche 4):

2_portierungsauftrag

Weiter ging es in Woche 6, die Kündigungsbestätigung vom bisherigen Anbeiter:

„Schade, dass Sie Ihren congstar komplett 1 flex Anschluss mit der Vertragsnummer … gekündigt haben! Ihre fristgerechte Kündigung hat uns am 12.06.2014 erreicht. Sie können Ihren congstar komplett 1 flex Anschluss letztmalig am 07.07.2014 nutzen.“

2_congstar_kuendigungBis hierhin könnte man davon sprechen, dass alles nach Plan läuft. Als jedoch in der Woche vor dem angekündigten (Ab-)schaltungstermin (Woche 9) noch immer kein Lebenszeichen von der Telekom da ist, kann man schon mal etwas nervös werden.

In ein, zwei, drei, vier Telefonaten mit dem Kundenservice stellt sich heraus, dass der 7.7. auf keinen Fall eingehalten werden kann. Neuer Termin ist der 21.07. (Woche 12). Ausserdem habe man technische Probleme und ob ich zustimmen würde, kurzfristig erstmal einen „4.1 Anschluss“ zu schalten und dann sofort auf den „5.1 Anschluss“ zu wechseln. Klang so als wäre das unkompliziert, da sagt man dann schnell ja am Telefon (die Auflösung, was einen 4.1 von einen 5.1 Anschluss unterscheidet, kommt noch).

Jetzt wäre diese Geschichte eigentlich schon am 21.07. zu Ende und nicht wert aufgeschrieben zu werden. Dass ich es dennoch tue ist Zeugnis dafür, dass natürlich auch der 21.07. nicht eingehalten werden konnte. Glücklicherweise liefert congstar weiterhin täglich eine Fuhre Internet. Der Kundenservice beruhigt ausserdem, man werde sich schon melden, wenn es soweit sei. Zeit in den Urlaub zu gehen…

Vielleicht Anfang September (Woche 19) doch einmal nachfragen? Man will ja auch nicht aufdringlich sein oder ungeduldig wirken. Irgendwann dann doch durchgerungen. Gute Idee, panischer Kundenberater ist der Meinung, „gut, dass Sie anrufen, der Auftrag wäre hier sonst storniert worden oder was weiß ich“. Puh noch mal Glück gehabt.

Viele Telefonate und zwei verpasste Anschlusstermine später ist es Mitte Oktober (Woche 24). Mittlerweile scheine ich für die Telekom ein guter Gesprächspartner zu sein, zumindestens werde ich jetzt auch häufig von der 0800/3301000 angerufen. Leider ist meist nur die Mobilfunksparte dran, die gerne wissen möchte, ob ich den zum Januar gekündigten T-Mobile Vertrag nicht zu besonders attraktiven Konditionen verlängern möchte? So ein Tarifwechsel könnten sie in nur einer Woche schalten… Alle Versuche, sie zu eine unschlagbaren Deal zu bewegen (ihr verdient endlich Geld mit meinem DSL und kriegt dann auch noch das Handy dazu) waren leider nur von mäßigem Erfolg gekrönt („Wollen Sie das ernsthaft davon abhängig machen? Das ist eine andere Abteilung hier. Das kann ich nicht.“).

Dafür kann ich dank der „der Kollege hat das auf Wiedervorlage und ruft Sie morgen zurück“-Masche die Kundennummer, Name, Straße und Geburtstdatum (zum Datenabgleich) ohne Luftholen aufsagen. Als ich einmal den Vorschlag mache, das ganze nicht mehr immer telefonisch (ist anscheinend bei der Telekom nicht so), sondern schriftlich zu besprechen, bekomme ich getreu dem „Wir helfen Ihenn dabei!“ Motto den Ratschlag, doch gleich eine Vorstands- sowie Bundesnetzagenturbeschwerde abzuschicken.

Soweit kommt es dann doch nicht, denn in Woche 25 geschieht noch ein Wunder und ein engagierter Mitarbeiter nimmt sich diesen Fall zur Brust. Herr F. verspricht mir hoch und heilig, der 29.10. werde jetzt der Schaltungstermin, er warte nur noch auf die Bestätigung aus dem System. Herr F. ist so engagiert, dass er mich anschließend täglich anruft, um mir den Status zu berichten (wartet noch auf die Bestätigunug aus dem System). Das funktioniert bis zum 29.10. (Woche 26) ab dort höre ich nichts mehr von diesem tatkräftigen Mitarbeiter (ich hoffe, man hat ihn in eine verantwortungsvolle Position befördert). Geschaltet wurde zur Überraschung aller leider nichts.

3_schaltungstermin_okt

Jeglicher Hoffnung auf eine endliche Lösung des Problems beraubt, schreibe ich das ganze Leid in der Telekom-Hilft Community nieder (Woche 27).

4_forumsfrage

 

Und erhalte prompt Rückmeldung von Gerd F.:

„Hallo Jan,

es tut mir leid, dass Ihr Wechsel zu uns so zäh anläuft. Ich möchte mir gerne einen Überblick über den aktuellen Sachstand verschaffen. Hierfür benötige ich jedoch Ihre Kundendaten. Bitte füllen Sie unser Kontaktformular aus. Wir werden uns bei Ihnen melden und die weitere Vorgehensweise mit Ihnen besprechen. Viele Grüße Gerd“ (Gerd, 04.11.)

6_gerd_1Leider bleibt es dabei vorerst. Dafür trudelt zwischendurch zunächst eine Nachfrage nach dem „Anbieterwechselauftrag“ samt Rückumschlag ins Haus. Wie man an der Hotline erklärt, ist der „Anbieterwechselauftrag“ das gleiche Formalur A38, wie es bereits zweimal abgesendet wurde, also falscher Alarm.

5_anbieterwechselauftragEs folgt dann auch sogleich (Woche 28) eine Auftragsbestätigung mit einem neuen Schaltungstermin, dem 17.11., Woche 29.

9_auftragsbestätigungEndlich wird also mein neuer DSL 2000 Anschluss für 29,95 EUR im Monat bestätigt! Juhu! Aber… DSL 2000? 29,95 EUR monatlich? Das wirft neue Fragen auf:7_nachfrage

Auch Gerd F. ist wieder an Bord und hat sich, nachdem der Beitrag zweimal durch einen Community Moderator „eskaliert“ wurde, zurückgemeldet:

„Hallo Jan, wir müssen aus technischen Gründen zunächst einen analogen Anschluss bereitstellen und werden dann im Nachgang den Wechsel auf den ursprünglich beauftragten IP Anschluss angehen. Die ursprünglich beauftragten Konditionen bleiben selbstverständlich erhalten und entgegen dem Andruck auf der Auftragsbestätigung des als Übergangsprodukt vorgesehenen Tarifs werden die einmaligen Kosten nicht berechnet und auch der monatliche Grundpreis wird korrigiert. Nach Bereitstellung werden wir uns am 18. oder 19. November 2014 mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Details zu klären. Viele Grüße Gerd „ (Gerd, 15.11.)

8_gerd2Aha! Das klingt ja gut…

(Die Episode um den sog. „Splitter“, ein heutzutage obsoletes Ding aus der Dinosaurierzeit lasse ich der Übersicht wegen mal aussen vor. Diesen benötigt man natürlich für so einen uralten Anschluss den man mir legen möchte. Automatisch zugesendet wird er aber anscheinend nicht. Drei Forenbeiträge, zwei E-Mails und einen Anruf später ist das Ding unterwegs. In einem geistesabwesenden Moment hätte ich vielleicht den Aufwand für die paar Tage „Übergangsphase“ ohne Internet gelassen).

Ab jetzt kommt Iris G. ins Spiel und schreibt mir hoffnungsvolle E-Mails:

10_iris1„Ich habe Ihnen den Wechsel auf den gewünschten Tarif Call & Surf Basic IP (5.1) gebucht.
Eine schriftliche Auftragsbestätigung geht Ihnen in den nächsten Tagen zu.“ (Iris G., 19.11.)

11_iris2Sogar eine schriftliche Bestätigung gibt es. Bereits am 25.11. (Woche 30) soll vom provisorischen DSL2000 zurück auf die Internet-Landstraße gewechselt werden:

13_auftragsbestätigung2

Das Ende der Geschichte? Bloß nicht zu früh freuen, die Kiste ist so brüchig wie der Friedensvertrag von Minsk (Anm.: Hervorhebungen nachträglich hinzugefügt):

„Leider ist der Auftrag selbst nach meiner ersten E-Mail von heute, intern auf einen Fehler gelaufen und musste durch mich noch einmal storniert werden.
Dadurch verzögert sich die Schaltung des IP-Anschlusses um ein paar Tage. Die bestätigten Gutschriften erhalten Sie, sowie die Schaltung des IP-Anschlusses erledigt ist. Bitte haben Sie noch ein paar Tage Geduld. Viele Grüße Iris G VG Iris“ (Iris G., 19.11.)

„Hallo Jan,
aufgrund einiger technischer Hürden ist es noch nicht gelungen, einen aktuellen Schalttermin zu erwirken. Einen verbindlichen Bereitstellungstermin für die Umstellung auf IP kann ich Ihnen daher noch nicht mitteilen. Wir haben mit den Vorarbeiten zur Lösung des Problems bereits begonnen und werden Sie bei entsprechendem Auftragsfortschritt informieren. Viele Grüße Gerd“ (Gerd F., 25.11.)

„Hallo Jan,
am 2. Januar 2015 stellen wir Ihnen den ursprünglich beauftragten IP-Tarif bereit. Früher geht es leider nicht. Sie haben hierüber unsere Auftragsbestätigung vermutlich bereits erhalten. Entgegen dem Andruck auf der Bestätigung waren die Konditionen zum Zeitpunkt der Beauftragung andere bzw. konnten wir die Konditionen aufgrund der realisierten Übergangslösung nicht direkt buchen. Meine Kollegin Iris hatte Sie über die von uns noch vorzunehmenden Korrekturen bereits separat per E-Mail informiert. Nach erfolgter Korrektur erhalten Sie von uns in Kürze eine abschließende Meldung. Viele Grüße Gerd F“ (Gerd F., 27.11.)
(Anm.: Jedem, der schon einmal beruflich mit Kundenkontakt zu tun hatte, wird einleuchten, dass es jahrelange Übung braucht, um so eine (öffentliche) Aussage flüssig ohne ein einziges Wort des Bedauerns zu formulieren.)

13_iris3

14_auftrag_storniert

 15_gerd3

 

16_wechseltermin

Es wäre müßig, all die Fragen aufzuschreiben, die sich da jetzt stellen… Die ganze Erfahrung zusammen gefasst wird es also im besten Fall der 2.01.2015 (Woche 45), bis dahin also sechs Wochen mit einem langsameren DSL 2000 (statt vorher 16000) Anschluss, das so nicht bestellt wurde und das zu einem teureren Preis (29,95 EUR), dem nicht zugestimmt wurde.

Das ist die kleine Geschichte vom DSL-Anbieterwechsel zum „Testsieger Telekom“ im Jahr 2014.

Zusatz (6.12.):
Nach zwei Nachfragen per Mail / Forum meldet sich Iris G. wieder (Gerd vom Forum scheint auch befördert / schon im Urlaub):

„Der Termin 2. Januar 2015 kann leider nicht vorgezogen werden, da vorher kein schnellerer DSL-Port frei ist und ich nicht einfach einen geschalteten Port abschalten kann. Es tut mir leid, dass ich Ihnen den gewünschten Tarif und auch den Magenta1-Vorteil erst zu diesem Termin zur Verfügung stellen kann, aus Kulanz bekommen Sie von mir zusätzlich zu den bereits bestätigten Gutschriften einmalig 20,00 Euro (inklusive Mehrwertsteuer). (Iris G. 6.12.)

Da sollten jetzt alle Wechselinteressenten genau hinhören. Wieso ein „schneller Port“, den es bis zum 17.11. ja ohne Zweifel gab, plötzlich weg sein kann und jetzt gewartet werden muss.

Wer auch immer garantieren wird, dass im Januar ein Port frei sein wird, ist mir schleierhaft. Falls man das natürlich schon im November musste, wäre es natürlich genauso interessant, dass diese Info nicht an den Kunden weitergegeben sondern erstmal schön das lahme DSL geschaltet wird. Schließlich verdient man dann ja schonmal Geld am Kunden. Und bestimmt haben die meisten auch gar keinen Nerv, jetzt noch einer Kulanz für den fehlenden Speed hinterherzulaufen.


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